Respostas às questões que surgem com maior frequência, com o artigo ao lado sempre que a resposta decorre de norma.
Perguntas e respostas
A lei distingue o canal usado para contactar?
Não. O artigo 13.º-A da Lei n.º 41/2004 sujeita a consentimento prévio e expresso o envio de comunicações não solicitadas para fins de marketing directo, «designadamente» através de sistemas automáticos de chamada, telecópia, correio electrónico e mensagens escritas. A enumeração é exemplificativa, e a Directriz n.º 1/2022 da Comissão Nacional de Protecção de Dados afirmou expressamente que a chamada telefónica está abrangida, seja efectuada por sistema automático ou por operador humano, sem que isso releve para o regime aplicável. A distinção que a lei faz é outra: entre pessoa singular, sujeita a consentimento prévio, e pessoa colectiva, sujeita a regime de oposição.
Artigo 13.º-A da Lei n.º 41/2004; Directriz n.º 1/2022 da CNPD
Podemos contactar os nossos próprios clientes sem consentimento?
Em condições delimitadas, sim. O n.º 3 do artigo 13.º-A permite ao fornecedor utilizar as coordenadas electrónicas obtidas dos seus clientes para marketing directo, mas exige quatro condições cumulativas: as coordenadas terem sido obtidas dos próprios clientes; no contexto da venda de um produto ou serviço; o marketing respeitar a produtos ou serviços próprios e análogos aos transaccionados; e ter sido dada possibilidade de recusa, gratuita e fácil, tanto no momento da recolha como em cada mensagem. Falhando uma delas, a excepção não se aplica e volta a exigir-se consentimento.
Artigo 13.º-A, n.º 3, da Lei n.º 41/2004; artigo 13.º, n.º 2, da Directiva 2002/58/CE
O Regulamento ePrivacy vai substituir a lei actual?
Não a curto prazo. A proposta de Regulamento relativo à privacidade e às comunicações electrónicas foi formalmente retirada pela Comissão Europeia, com publicação da decisão no Jornal Oficial em Outubro de 2025, por não se prever acordo e por a proposta se ter desactualizado face à legislação entretanto adoptada. Continua, por isso, a aplicar-se a Directiva 2002/58/CE, tal como transposta para o direito português pela Lei n.º 41/2004.
Comunicação da Comissão Europeia C/2025/5423
Servimos clientes espanhóis a partir de Portugal. Que regime se aplica?
Ambos. A lei espanhola n.º 10/2025 contém cláusula extraterritorial que abrange empresas estabelecidas noutro Estado desde que operem em território espanhol, e é plenamente exigível desde 28 de Dezembro de 2026. Impõe três minutos de espera em 95 % das chamadas e resposta a reclamações em quinze dias úteis.
Temos operação em Portugal e no Brasil. O procedimento pode ser o mesmo?
Não sem adaptação. Os dois regimes divergem no ponto mais crítico: o Brasil impõe gravação obrigatória por noventa dias e conservação de registos por dois anos; Portugal revogou essa obrigação em 2010. A solução defensável é construir o procedimento sobre o regime mais exigente de entre os aplicáveis, com anotação das divergências.
Somos obrigados a designar um responsável pela conformidade do atendimento?
Não existe, no direito português, norma que imponha a designação de um responsável pela conformidade dedicado especificamente à operação de atendimento ou aos centros telefónicos de relacionamento. O Decreto-Lei n.º 134/2009 não prevê essa função. A obrigação, quando existe, decorre de regimes transversais: o Encarregado da Protecção de Dados, nos termos do artigo 37.º do Regulamento Geral sobre a Protecção de Dados; o responsável pelo cumprimento normativo, nos termos do artigo 5.º do Regime Geral da Prevenção da Corrupção, para entidades com cinquenta ou mais trabalhadores; e as funções de conformidade impostas pelos regimes sectoriais próprios. A ausência de imposição legal não elimina a necessidade prática: a operação está sujeita a seis camadas normativas e a várias entidades fiscalizadoras.
Artigo 5.º do Decreto-Lei n.º 109-E/2021; artigo 37.º do Regulamento (UE) 2016/679
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